Odpověď na otázku „jak výrazně zvýšit zisk firmy“ úzce souvisí s pochopením chování zákazníků a schopností predikce jejich budoucích potřeb a přání. A také se získáním jejich důvěry, což je s pomocí kvalitního CRM systému mnohem jednodušší. Prozradíme vám, jak díky vhodně zvolenému softwaru posílíte vzájemné vztahy a posunete se v očích klientely na první místo.
CRM vs. CRM systém
Co je CRM? Customer relationship management je zákaznicky orientovaný management – přístup založený na budování dlouhodobých vztahů mezi firmou a klienty. Označení CRM se však obvykle používá i pro CRM software, který při řízení vztahů se zákazníky zastává funkci nezbytného procesního nástroje.
CRM systém je často vnímán jen jako databázový systém, ve skutečnosti však nabízí množství nástrojů pro podporu prodeje, marketingu i projektového managementu.
Sdílení
Centralizace, ale především propojení informací z několika agend, vede k mnohem rychlejšímu pochopení chování zákazníků. Následná optimalizace procesů vedoucích pak ke zvýšení prodejů. Podstatné je, aby byl CRM systém (a veškerá data) vždy aktualizovaný.
Personalizace
Když dáte zákazníkům pocit, že je znáte, budou u vás nakupovat mnohem raději. CRM systém proces personalizace značně usnadňuje, a to nejen v oblasti e-mailingu, kde umožňuje rozesílání reklamních sdělení pod konkrétními jmény. Ještě lépe fungují doporučení, která vychází z prodejní historie. Aktivity jako up-selling a cross-selling jsou léty osvědčené a není důvod se jim vyhýbat.
Komunikace
Naprosto zásadním aspektem efektivního budování vztahů je perfektní přehled o tom, kde zákazníci komunikují. Buďte vždy na příjmu a reagujte v co nejkratším čase bez ohledu na způsob, jakým vás klientela kontaktuje. E-maily, telefonáty, sociální sítě, online chat na stránkách – všechny prostředky komunikace mají stejný význam, pokud je využívá cílová skupina.
A co je ještě důležitější? Za všech okolností preferujte lidský přístup a snažte se tradiční komunikaci příliš nenahrazovat digitálními prostředky v podobě chatbotů či voicebotů. Lukrativní zákazníci si většinou potrpí právě na interakci s živými pracovníky.
